الشكاوى
الزبون اللي يشتكي ويرجعلك أحسن من اللي يسكت وما يرجع أبد. الشكوى فرصة تصلّح الغلط وتكسب ثقته.
1. الاستماع: خلّي الزبون يحچي للآخر حتى لو معصّب. لا تقاطعه ولا تدافع عن نفسك. اسأل أسئلة توضيح: «شوكت اشتريته؟ شنو صار بالضبط؟»
2. الاعتذار: اعتذر عن التعب اللي صارله، حتى قبل ما تعرف منو الغلطان: «آسف إنك تعبت ورجعت، خلّي نشوف الموضوع سوه.» الاعتذار مو اعتراف بالذنب، هو احترام لمشاعره.
3. الحل: اعرض حل واضح ضمن صلاحياتك وسياسة المحل:
- تبديل المنتج.
- فحص أو تصليح.
- إرجاع حسب سياسة المحل.
إذا الحل مو بإيدك، گول بصراحة: «هذا يحتاج موافقة المسؤول، هسه أتصل بيه.» لا توعد بشي ما تگدر تسويه.
4. المتابعة: إذا الحل ياخذ وقت، سجّل اسمه ورقمه، وگوله شوكت يتوقع الرد، واتصل بيه فعلاً بالوقت اللي گلته، حتى لو بعد ماكو جواب نهائي.
تجنّب:
- «مو شغلي» أو «هذا مو ذنبنا».
- تلوم الزبون: «أكيد انت خربته.»
- ترفع صوتك أو تتجادل قدام الزبائن.
إذا الزبون صار يسب أو يهدد، حافظ على هدوئك وادعي المسؤول.
مثال: زبون رجّع قميص بـ 20,000 د.ع وگال الخياطة انفتحت بعد يومين. تسمعه، تعتذر، تتأكد من الوصل، وتبدّله بنفس القياس حسب سياسة المحل.
خلاصة:
- اسمع، اعتذر، احلّ، وتابع.
- لا تلوم الزبون ولا توعد بشي مو بإيدك.
- إذا الحل يحتاج وقت، تابع بنفسك بالموعد.